记者从江苏省政务办获悉，12月21日起，全省12345热线将实现“语音零导航”，群众拨打12345后，直接接入人工座席。省政务办副主任张旻表示，采用语音导航方式，让群众按键选择所需服务，存在着程序繁琐、选择不便、等待时间增加、服务体验不佳等问题。苏州市12345政务服务便民热线中心副主任钱亮介绍，10%的话务来电，在语音导航播报完成前，来电人就挂机了。为了给群众更好的体验，江苏12345热线将取消语音导航列入“2021年服务企业群众十件实事”。张旻表示：“直接接入人工座席，会给12345热线增加不少工作量，看似给政府窗口添了麻烦，但方便了企业和群众，即使增加些成本和工作量，也必须‘豁得出去’，把有利于群众的实事办成。”

据悉，从12月21日起，群众拨打江苏12345热线，首先会听到全省统一的欢迎语，然后在具有各地特色的排队等候音中，等待接入人工座席。张旻坦言，不能确保电话一拨就通，将从人力配置、完善知识库、提高应答效率等方面系统发力，缩短等待时长。南京市政务办副主任孙文表示，有些城市的12345政务热线，除电话之外的多渠道受理量占比超过50%，南京12345热线的多渠道受理量今年上升到30%。他建议广大市民通过我的南京APP、微信小程序、公众号等线上途径传达诉求，一样可以得到高效办理。(记者 耿文博)