大量无明确主管部门培训机构退费诉求反复流转，雨花台区依法依规督办——

“新规”下的办单之变

【资料图】

“这个‘新规’实施后，有效解决了12345诉求工单管辖权争议、权责不清现象，有效避免了工单在部门间反复流转、市民反复投诉，提升了办单质效。”昨天，雨花台区行政审批局负责人告诉记者。

他所说的“新规”，就是雨花台区8月底出台实施的“无明确主管部门培训机构退费问题快速处置机制”。

“新规”划清了执法边界，界定了职责主体，并提出了建立社会培训管理联席会议制度和分类加强日常监管措施等强力举措。

“新规”实施两个月来，大大提高了诉求办理的群众满意度，不仅重复诉求率下降过半，解决率和满意率也大幅提升。

记者了解到，这一“新规”在全市尚属创新之举。

工单流转多个部门，权责不明“各有理由”

催生“新规”出台的，就是今年以来该区受理的大量无明确主管部门培训机构退费问题12345工单。该类工单高达438件，均面临着办理窘境。

工单一：市民尹先生反映，他在名为“华信智原高端IT培训”的培训机构交了16300元报名全媒体运营线下培训。此后，该机构一直未开展线下培训，并因机构搬迁拟协调其他机构对接尹先生。尹先生不同意，要求全额退费。

该工单先后流转区商务局、区教育局、区人社局、区市场监管局等部门。

工单二：市民赵小姐反映，她于2021年2月花了29800元报名启禾面试公考培训班状元协议班，但最终未被录取。按照合同协议，培训机构应当退费，但机构却以其参加了补录面试为由拒绝退费。

该工单先后流转区教育局、区市场监督管理局、区人社局等部门。

这些工单为何成了“烫手山芋”？

记者随后进行了深入采访，相关部门给出了各自的退单理由。

区人社局表示，人社部门监管的是职业资格和职业技能等级相关的国家证书类培训，全媒体运营培训及公务员考试培训均不在此列。

区市场监管局表示，市民报名全媒体运营培训及公务员面试培训，目的是通过学习具备相应职业素养，实现职业发展，而不是为了生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，不在市场监管部门受理范围。

区教育局表示，根据“谁审批、谁负责，谁主管、谁监管”原则，全媒体运营培训及公务员面试培训均非教育局审批事项，教育局承担的是面向全区中小学生(含幼儿园儿童）的校外教育培训管理工作。

区商务局表示，根据雨花台区相关规定，商务局非培训机构专班组成员、非培训机构行业领域主管部门，要求退课程费诉求非商务部门管辖。

消除新业态监管“盲区”，出台“新规”势在必行

“多部门频频退单的原因在于，涉及退费纠纷的社会培训机构目前均没有行业主管部门。”雨花台区行政审批局负责人表示。

据不完全统计，雨花台区目前各种培训机构超过1000家，只有小部分持有教育部门和人社部门颁发的办学许可证，大量的培训机构仅领取了营业执照。

“根据相关法律法规，只有人社部门对开展技能人员职业资格、职业技能和专项职业技能等职业技能培训的民办职业培训学校发放办学许可证。”区人社局相关负责人说，公务员、事业编及专业技术人员职业资格的考证培训，法律法规并未要求取得行政许可，也不在职业培训的范围。

“大量社会培训机构监管出现空白，相关矛盾纠纷没有部门牵头负责，12345工单无法明确主管部门，导致出现反复派单、反复退单等问题，说明制定出台相关规定势在必行。”区委编办相关负责人表示。

早在2020年，雨花台区就根据《市政府办公厅关于建立“先解决问题再说”工作机制的通知》成立了“先解决问题再说”联席研判工作组，旨在对职责不清、管辖争议等疑难工单进行联合研判。此次针对出现的大量退单新情况，该区启动快速处置机制，并于8月底出台了“新规”。

“新规”明确，社会培训机构退费纠纷问题主要涉及区教育局、人社局和市场监管局，针对培训的不同领域，对机构进行分类监管：

区教育局负责做好文化教育培训等培训活动的管理工作，并对经许可的文化教育培训机构牵头做好监督管理工作；

区人社局负责做好职业技能培训活动的管理工作，并对经许可的职业技能培训机构牵头做好监督管理工作；

区市场监管局负责牵头多部门，实施对区行政审批局依法登记无须许可的相关营利性培训机构的监督管理工作；

区民政局负责牵头实施非营利性培训机构的依法登记和相关监督管理工作。

区行政审批局相关负责人表示，自“新规”出台以来，雨花台区关于无明确主管部门培训机构退费类工单能够较为顺利地派发至相关承办单位，群众诉求得到有效解决。

成效初显，平均办结耗时从2.2个工作日降至1.48个工作日

“新规”出台两个月以来，全区办理关于校外教育、职业培训机构退费问题工单103件，平均流转部门从1.76个单位降至1.16个单位、办结耗时从2.2个工作日降至1.48个工作日，重复诉求率下降过半，满意率、解决率大幅提升，成效初步显现。

市民吕先生反映，他于2020年9月报名参加南京峰文培训有限公司组织的培训，费用5000元，商家答应其拿到证书即可挂靠相关公司工作，目前他拿到证书却没有被安排挂靠，要求退费。

根据“新规”的分类监管原则，工单第一时间被派发至区市场监督管理局。工作人员接单后多次联系南京峰文培训有限公司未果。随即，工作人员致电吕先生，告知其依据相关企业管理规定，已将该公司列入经营异常名录，并向社会公示，建议吕先生通过民事诉讼方式主张权益。相关部门的快速反馈，获得诉求人认可。

市民付女士反映，其在南京某公司花费6680元报名学习“软件测试”课程后，该公司未兑现帮助其就业的承诺，要求退费。该工单被派发至区市场监管局，同样得到快速处理。

区人社局相关负责人介绍，自“新规”出台至今，该局共收到要求培训机构退费工单17件，涉及培训机构8家，全部处理完毕，及时联系率、态度满意率、解决率、结果满意率均为100%。

制定这一“新规”的区委编办、区司法局表示，“新规”以相关法律法规为依据，清晰界定了相关部门权力边界和管理职责，建立了社会培训管理联席会议制度，减少了部门间的推诿扯皮，增强了疑难工单处理质效，有效保障了群众合法权益。

通讯员陈益斌曹阳杨涵涵 南京日报/紫金山新闻记者徐宁许震宁