提升消费体验，助推数字化变革

“智能数字人”为何受金融机构青睐？

□南京日报/紫金山新闻记者 曹丽珍陈伟明

【资料图】

走进金融机构网点，首先在入口处迎接你的是一位智能机器人，用“萌萌哒”的声音欢迎你的到来……眼下，这样的场景正越来越多地在大家身边发生。记者近日采访发现，随着数字技术日新月异，金融机构通过推出数字员工、AI主播等形式，正在逐步搭建起数字化、智能化服务生态，争创数字化发展新格局。

直击：

萌、嘴甜、业务精，银行智能数字员工频现

“漂亮的小姐姐，您好呀！”27日上午10点多，记者刚走进中国工商银行南京科技支行一楼大厅，一个白色柱形身材、扑闪着两只大眼睛、自带触屏面板的智能机器人主动向记者问好。

记者当即停下脚步，饶有兴趣地让其自我介绍。“原来是漂亮的小姐姐要认识我呀。我叫小智，是中国工商银行的数字小员工，也是您身边的财务小顾问。”说话间，一位刚进入大厅的女士见状，也来到小智面前听人机对话。“原来是两位漂亮小姐姐呀，请问想办什么业务呀？”看着反应如此机敏的小智，上述女士咧嘴笑了，顺口说道：“想买理财。”“理财呀。我们有长期也有短期，不知道漂亮的小姐姐想买多长时间的……”

记者注意到，交流过程中，小智胸前的触屏面板上不断滚动显示着相关功能和业务模块。客户通过小智，不仅可以咨询相关业务，也可以办理取号。

“小智的业务非常熟练，又热情，客户都很喜欢她。”该行客户经理余楚楚告诉记者，小智情商也高，春节前网点业务量大，等待办理业务客户较多时，小智还会陪客户唠嗑解闷，成为大家的“开心果”。

记者进一步采访发现，银行有智能数字人这样的“开心果”，券商也有AI主播这样的“吸睛神器”。

2020年12月，广发证券推出证券行业首位以员工形象为原型合成的AI主播“小田”，负责播报每日的早盘视点、盘中热点等实时资讯；2022年，国泰君安数字人“小安”公开在818理财节亮相。据悉，“小安”是证券行业首个同时支持业务办理和投顾服务的可交互数字人；今年新春，兴业证券旗下两款虚拟数字人通过一支新春拜年视频亮相，其中一款2D形象虚拟数字人“小知”，极具高仿真度和自然度，服务也更有温度。

趋势：

构建数字化智能化服务生态，金融机构争创数字化发展新局面

“随着数字技术的日新月异，将智慧服务机器人系统作为网点的数字员工和智慧小助手，已经成为越来越多金融机构的共识。”南大电子智慧型服务机器人创新研究院品牌总监徐宇嘉说。

南大电子智慧型服务机器人创新研究院始终聚焦银行业数字化、智慧化融合发展，长期携手各大银行探索以机器人为核心的数字化智慧服务生态在银行网点的应用实践。截至目前，该研究院已与中国工商银行、中国农业银行等国有银行以及股份制银行、城商行、保险证券等机构合作，累计部署智能机器人系统1000多台。

徐宇嘉介绍，随着技术与场景的升级，金融行业智能数字人正逐步从最初单一的迎宾应用，发展至现阶段全业务场景服务，主要集中在3个核心业务区域。“一是迎宾接待区，通过接入银行业务系统的智能数字人，可以引导客户完成取号，并精准将其引导到办理区域；二是自助设备区，智能数字人可以全程辅助和指导客户办理业务，大大提升办事效率；三是客户等候区，在客户等待业务办理时，智能数字人可主动交流，也能有针对性地宣传相关产品和服务。”

在构建数字化、智能化服务生态过程中，金融企业也在不约而同开创数字化发展新局面。中国工商银行南京分行相关人士介绍，在加快推进数字化转型方面，工行全新推出集团数字化品牌“数字工行（D—ICBC）”，其中的D，即为Digital，代表“数字生态、数字资产、数字技术、数字基建、数字基因”五维数字化整体布局。接下来，工行将继续加大创新力度，打造智慧产业金融等数字化生态标杆，全面构建生态共享、服务无界的金融生态布局，更好地满足用户线上化、生态化、智能化的金融需求。

专家：

在提升金融消费体验的同时助推银行业数字化变革

智能数字人为何受金融机构青睐？

在江苏省金融研究院副院长蒋昭乙看来，数字化浪潮下，金融业的服务模式和形态正在被重新定义。“智能数字人能增加效率，降低成本，可以与客户之间建立起更高效的连接，这种‘降本增效’的方式愈发受到金融机构欢迎。”同时他也建议，尽管数字人的专业度在提高，可以承担的职能在增加，但类似理财产品等领域的咨询，有可能会涉及法律层面责任，金融机构应从安全角度考虑尽量规避风险。

“其实，不仅是金融部门，眼下数字员工陆续在众多领域被广泛应用，这也是未来劳动力的一个新趋势。”蒋昭乙表示，金融领域越来越多数字员工的“出圈”，成为金融行业数字化转型的一个缩影，其在提升消费者金融互动消费体验的同时，也助推了银行业数字化变革。